Zufriedene Kunden sind glückliche Kunden

Zufriedene Kunden sind glückliche Kunden Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen an eine unternehmerische Leistung erfüllt beziehungsweise mehr als erfüllt wurden.

Um die Frage zu beantworten, welche Erwartungen erfüllt werden müssen, damit nachhaltige Kundenzufriedenheit entsteht, ist es sinnvoll den Produktbegriff zu differenzieren.

Das Produkt kann man unter anderem in das formale und erweiterte Produkt unterscheiden. Das formale Produkt wird als die Kernleistung eines Unternehmens bezeichnet. Es bezieht sich auf die materielle oder immaterielle Einheit und umfasst die Aspekte einer Sach- oder Dienstleistung, die als zentrales Kaufobjekt betrachtet wird.

Das erweiterte Produkt beinhaltet dagegen alle zusätzlichen Dienstleistungen, die mit dem Produkt verbunden sind, zum Beispiel Beratung, Schulung, Betreuung und so weiter. Man kann sie auch unter dem Begriff Zusatzleistungen oder Service zusammenfassen.

Die Frage ist naheliegend, ob die Kernleistung oder die Zusatzleistung mehr zur Kundenzufriedenheit beitragen. Sie können davon ausgehen, dass die Erfüllung von Erwartungen bezüglich der Zusatzleistungen wesentlich stärker zur Kundenzufriedenheit beiträgt als die Erfüllung der Erwartung bezüglich der Kernleistung.

Die Begründung hierfür ist, dass die Unternehmen sich immer mehr ähneln und die Kunden ohne großes Risiko zwischen den einzelnen Marktteilnehmern wechseln können. Vor allem im Dienstleistungs- und Konsumgüterbereich gelingt den Unternehmen eine Differenzierung von der Konkurrenz nur noch selten. Die Produkte werden immer austauschbarer. Zusatzleistungen werden deshalb für den Kunden als auch für anbietende Unternehmen immer wichtiger, da sie verstärkt die Kaufentscheidung beeinflussen.

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