Der Kunde als Erfolgsfaktor

Der Kunde als Erfolgsfaktor Da es Kunden mit unterschiedlichen Profilen gibt, verursachen diese Individuen unterschiedliche Probleme. Es gilt die Pfade zu finden, um es diesen ungleichen Kunden recht zu machen.

Im Hinblick auf diese Problematik ist es überhaupt nicht abwegig, den Kunden in den Vordergrund aller unternehmerischen Bestimmungen zu platzieren. Der Unternehmenserfolg ist von den Kunden abhängig.

Die Strategien und Maßnahmen sind nur von Erfolg gekrönt, wenn diese den Kunden einen Nutzen bieten, weil dies zur Kundenzufriedenheit führt. Gerade im Online-Marketing sind die Kunden nur einen Klick von der Konkurrenz entfernt.

Eine schlecht strukturierte Website bestrafen die Kunden durch das Verlassen der Website, aber auch durch die Suchmaschinen wird die Website als Spamming kategorisiert und abgestraft. Im schlimmsten Fall wird dann die Website aus den Suchergebnissen entfernt.

Kunden sind es, die das Bargeld mitbringen und es ins Unternehmen durch ihren Kauf investieren. Es wird immer schwerer Kunden in Kategorien einzuordnen. Kundenorientierung wird viel mehr zu einer One to One Kommunikation. Eine One to One Kommunikation konzentriert sich stärker auf die speziellen Merkmale der Kundenorientierung und unterscheidet sich somit vom Massenmarketing.

Als Unikate sind Kunden Träger verschiedener Rollen. Es ist davon auszugehen, dass verschiedene Abhängigkeiten von Faktoren bei den Kundenentscheidungen zu tragen kommen. Im Online-Marketing werden Konsumenten in zwei Segmente unterteilt und zwar in die On- und Offliner. Da es Unternehmen gibt, die das Online-Marketing als einzigen Vertriebskanal nutzen, ist es von existenzieller Bedeutung die Charakteristika dieser Kundengruppen zu kennen und zu analysieren.

Heute betrachten wir jedoch nur die Onliner, welche sich in die Internet User und die Online-Buyer unterteilen.

Die Internet User

Im Laufe des Fortschritts entfalteten sich die typischen Internet User immer mehr zu Durchschnittsbürgern. In Europa sind in der Altersgruppe von 21 bis 30 Jahren die meisten Internet User und somit auch die aktivsten. In einer e-Commerce-Studie wurden die Online-Nutzer in drei Einordnungen unterteilt:

1) Die Pioniere sind mehr als drei Jahre Online und entsprechen 23,3 Millionen User. Somit stellen die Pioniere 29 Prozent der Online-Gemeinde dar.

2) Die Nachzügler sind ein bis zwei Jahre Online aktiv und bestehen aus 39,6 Millionen User. Die Nachzügler stellen ca. die Hälfte der gegenwärtigen Online-Gemeinde dar.

3) Die erst jüngst zum Internet gekommenen User entsprechen ca. 18 Millionen User, somit verkörpern sie 22 Prozent der Online-Gemeinde.

Diese Online-Konsumenten betrachten das Internet als Kommunikationsmedium. Anfänglich gingen die Internet User zu 80 Prozent nur zu Kommunikationszwecken online. Die beliebtesten Aktivitäten mit 43 Prozent sind das Schreiben und Versenden von E-Mails und die Informationsbeschaffung mit 27 Prozent. Bei dem Internet User handelt es sich folglich um navigations- und informationsorientierte Nutzer.

Die Online-Buyer

Die Online-Buyer bringen dem Medium Internet ein großes Maß an Vertrauen entgegen „Online-trust“. Darin besteht auch die größte Differenzierung zu dem reinen Internet User. In diesem Zusammenhang sollten die Unternehmen unbedingt die Sicherheitsaspekte klar darstellen, wie beispielsweise. den Umgang mit den vertraulichen Kreditkarten-Daten. Dies kann den Unternehmen durch Qualitätssiegel gelingen oder durch vornehmliche Akkreditierungen.

Die Grundeinstellung der Online-Buyer ist ein wichtiger Aspekt zur Charakterisierung dieser Gruppierung. So sind Online-Buyer risikofreudiger als Nicht-Online-Käufer. Sie besitzen die Tendenz zu Impulskäufen und haben eine hohe Erwartung gegenüber der Produktvielfalt und dem Datenschutz.

Online-Buyer befinden sich in ihren besten Jahren und verfügen über ein erhöhtes Einkommen. Somit sind sie für Werbung und Direktmarketingmaßnahmen aufnahmefähiger als Nicht-Online-Käufer.

Durch Experten wurde eine Typologie von Online-Kunden erarbeiteten, die auf der Kaufmotivation basiert. Dabei charakterisieren sie vier Konsumentengruppen:

1) Convenience Shoppers (Komfortorientierte Käufer): Die signifikanten Perspektiven des Online-Kaufes bilden den Anreiz für diese Gruppe. Dabei ist die Wirtschaftlichkeit von Zeit und Aufwand von höchster Bedeutung.

2) Variety Seekers (Vielfaltorientierte Käufer): Auf der Jagd nach aktuellen Produkten und Marken finden sie ihre Motivation als „Sowohl-als-auch-Typen“.

3) Store Oriented Shoppers (Ladenorientierte Käufer): Die ladenorientierten Käufer legen einen großen Wert auf soziale Kontakte und möchten die erworbene Ware sofort besitzen. Für sie kommt nur ein konventioneller Einkauf in Frage.

4) Balanced Buyers (Abwechslungsorientierte Käufer): Einkäufe werden selten durchdacht, daher tendiert diese Gruppe oft zu Impulskäufen. Bei den angeführten Kaufmotivationen weisen sie mäßige Werte auf.

Bei den Online-Buyern handelt es sich somit um transaktionsorientierte Käufer.

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