CRM: Kundenbindung mit Online Marketing

Conversions Eine unentbehrliche Voraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens ist die Kundenbindung und diese so zu stärken, dass Kunden möglichst lange zu treuen, langjährigen Stammkunden zählen.

Das heißt, Laufkunden oder spontane Einkäufer mit richtigen Maßnahmen anzusprechen und zu Bestandskunden zu machen. Dies kann über viele Maßnahmen geschehen.

Die gut strukturierte und persönliche Kundenansprache sehen daher immer mehr Unternehmen als relevanter Erfolgsgröße. Eine Ansprache der breiten Masse wirkt im Electronic Business als veraltet und somit als nicht Tauglich. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind einige der Themen, die immer mehr an Wichtigkeit gewinnen.

Im Internet präsente Unternehmen verfolgen natürlich unterschiedliche Ziele mit ihrem Internetauftritt. Der Erfolg ist aber immer von dem Besucher abhängig, der Einsatz von Softwarelösungen für die Umsetzung des Customer Relationship Management (CRM) wird daher immer notwendiger. Es gilt ein erfolgreiches Dialog-Marketing unter dem Nutzen aller Kommunikationsmedien zu realisieren. Um eine aktive Kundenbindung zu schaffen sollte ein Unternehmen mit seinen Kunden immer im Gespräch bleiben, denn ein besonders guter Service zugeschnitten auf die Zielgruppe ist entscheidend für den Erfolg. Die Kundenbindung ergibt sich dabei aus drei wichtigen Zusammenhängen. Der Kunde besitzt eine erhöhte Erwartungshaltung und Vertrauen in das Produkt bzw. Dienstleistung und dem Unternehmen; Der Kunden sieht sich mit einen Nettonutzen und Mehrwert konfrontiert beim erwerben des Produktes.

Der Gesamtaufwand muss so minimal wie möglich für den Kunden beim Kauf sein. Möchte der Kunde sich aber eine perfekte Marktübersicht schaffen, bedeutet dies einen unproportionierten hohen Aufwand. Unternehmen mit dem besten Gesamtkonzept haben eine bessere Chance die Kundenbindung dauerhaft zu festigen. Nachfolgend werden einige Möglichkeiten der Kundenbindung aufgezeigt.

Wie bereits in unseren vorherigen Artikeln erwähnt, ist der Newsletter ein unumgängliches und erfolgreiches Werkzeug für die Kundenkommunikation vieler Unternehmen. Sie sind stark an Interessen und Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet. Die oft persönliche Ansprache des Kunden und die individuellen Inhalte der Mailings bewegen den Kunden zu einer größeren Bestellhäufigkeit.

Auch soziale Netzwerke gehören zu Maßnahmen der CRM bzw. Kundenbindung. Oft werden diese dazu genutzt, um mit den Kunden in Dialog einzutreten, Beschwerden oder Feedback hervorzubringen. Zu den Social Media gehört natürlich viel mehr als nur eine Fanpage bei Facebook. Nicht zu vergessen werden dürfen die themen- und produktspezifischen Blogs.

Ein weiterer und wichtiger Aspekt ist der Kundenservice. Es ist wichtig für den Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle erreichbar zu sein und die Betonung liegt auf „erreichbar“. Denn oft wird man mit langen Wartezeiten bei Servicenummer oder unfreundlichen Servicemitarbeitern konfrontiert oder man erhält gar keine Information zu Bestellprozessen. Ein Kunde will lediglich Information erhalten und ist er gut informiert, so wird von der einen oder anderen Unstimmigkeit weggesehen.

Die Kunden bzw. Bestandskunden sollten wissen, dass sie geschätzt werden. Es ist überraschend, wie wenig hier schon ausreicht und wie viel dies zur Kundenbindung beitragen kann. Eine Überraschung, eine Sonderaktion, eine Dankeskarte oder Geburtstagswünsche sind einige Möglichkeiten um die Kunden langjährig zu behalten.

Häufig verwendetes Instrument sind Bonusprogramme. Dabei sammeln Kunden meist Bonuspunkte und erhalten ab einer bestimmten Anzahl an Punkten eine „Belohnung“ in Form von Rabatten oder Sachwerten. Wenn der Kunde bereits Punkte gesammelt hat, so steigert sich seine Bereitschaft, weitere Produkte bei diesem Hersteller zu kaufen, um die gewünschte Belohnung zu erhalten.

Wenn Sie mehr über die Kundenbindung erfahren möchten, zögern Sie nicht, kontaktieren Sie uns. Wir beraten Sie gerne zum Thema CRM und Kundenbindung.

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